将“5S管理”工作进一步深入细化

        5S管理是医院重点实施的一项内涵建设项目，是加强医院文化建设的一项重要内容，是改善医院医疗服务环境的一项重要举措，是提升医院医疗服务质量和顾客满意率的有效方法，是提高医院员工综合素质的一种有效措施，是保障医院未来可持续又快又好发展的重要基础。“5S管理”实行以来，员工的思想观念、行为意识发生了很大变化，医疗环境得到了显著改善，顾客的满意率得到了大幅提升，员工的综合素质得到了明显提高。经过3个月的努力，5S管理阶段——“形式化阶段”现已基本结束，即将进入5S管理的第二阶段——“行事化”阶段。“形式化阶段”是一种强制性执行阶段，这一阶段需要依靠医院5S管理相关规章制度和医院管理人员经常性的监督检查，才能达到一定的现场管理效果。进入“行事化阶段”，医院将减少监督检查力度，更多地是依靠员工自己的自觉性和员工之间的互相监督。“行事化阶段”要求员工必须进一步提高自己的思想意识，进一步规范自己的日常行为，进一步提高执行5S管理的主动性和自觉性。

        进一步解放思想观念

        5S管理进入“行事化阶段”，员工思想观念必须得到进一步解放。5S管理工作开展之前，员工们已经习惯于一般医院的管理模式，习惯于一般医院的医疗环境，习惯了一般医院医护人员的服务态度，习惯于一般医院的医疗服务质量。我院实行5S管理之初，很多员工对医院为什么要实行5S管理很不理解，认为医院就是医院，不可能达到星级宾馆的卫生环境，不可能达到星级宾馆的服务水平，不可能达到很高的顾客满意率。经过3个月“形式化阶段”的监督检查和强制执行，如今医院员工和就诊顾客都欣喜地看到医院的环境变美了，卫生条件改善了，服务态度改变了，顾客的满意率提高了，员工的素质也得到提高了。这就是医院实行5S管理所取得的初步成效。

        在5S管理初战告捷之际，一部分员工产生了骄傲自满的思想，认为医院的医疗环境、卫生环境已经很不错了，很多顾客对我院的医疗环境、服务态度表示出了赞赏和满意，认为医院5S管理工作已经达到标准，已经达到目的了。这种思想是一种极端错误的思想，如果任由此种思想发展，有可能会毁坏我们实行5S管理已经取得的成果，让我们前期的努力前功尽弃。

        我们必须清醒地认识到，现代社会是竞争的社会，竞争无处不在，无时不有。现代社会的竞争是你死我活的竞争。医疗行业的竞争是白热化的竞争，是全行业、全方位的立体竞争。科学在发展，社会在进步，我们的竞争对手不会停步。如果我们不能进步，相比于竞争对手而言，我们实质上就是在退步。如果我们满足现状，安于现状，止步不前，即使现在落后于我们的竞争对手也会在竞争中超越我们，在竞争中打败我们。其最终结果就是我们在竞争中被淘汰，在竞争中出局。

        我们还必须清醒地看到我们前期5S管理工作还有很多不到位的地方。医院目前对5S管理的要求标准和已经达到的标准都很低，远不是医院实行5S管理的最终目标和最终要求。这也要求我们的员工需要不断地解放思想，自觉提高5S管理的执行标准，更加严格地要求自己，不断学习，不断总结，不断提高，不断进步。在执行中学习，在学习中提高。

        进一步规范行为意识

        5S管理实行以来，员工的素质得到了一定程度地提高。抽烟的员工少了，刺鼻的烟味没了；随手乱扔垃圾、废纸、烟头、杂物的员工少了，办公桌上零乱不堪的现象没了；离开房间不关灯、不关空调的人少了，长明灯、24小时开空调的现象没了；迟到、早退的人少了，上班睡觉、看电视的人没了；不讲卫生的人少了，卫生间的异味没了……

        虽然员工的不良行为有所收敛，虽然员工的不良意识有所改变，但员工的不良行为还没有得到，员工良好的行为意识还没有真正形成。个别员工的烟瘾并没有真正戒掉，只是抽烟数量的减少；个别员工良好的卫生习惯、生活习惯并没有形成，只是迫于管理的压力、制度的压力有所收敛。在这关键时刻，如果我们放松管理，放松要求，前期的努力就可能毁于一旦。

        我们必须清醒地看到员工行为意识方面存在的问题，坚持一手抓思想道德和职业礼仪教育，一手抓现场监督管理。进一步规范全体员工的日常行为和服务行为，培养员工日常5S管理意识，提高员工的综合素质。

        进一步改善医疗环境

        医院目前的医疗环境虽然与一般的医院相比略胜一筹，但与同行相比，还有不小差距，与医院“让顾客高度满意”的要求相比还有相当大的一段距离。地面上偶尔还会见到一些废纸、污渍，墙角、楼梯偶尔还会发现垃圾、烟头，座椅上偶尔还会见到一些杂物、纸杯，卫生间偶尔还是会有一些异味、污渍，走廊上偶尔还会听到有人在大声喧哗……凡此种种都说明医院5S管理还有很多不到位的地方，还有很多工作需要我们去做，还有很多方面需要我们去努力、去完善。

        医院医疗环境改善是一项需要全体医院员工和来院就诊顾客共同努力的综合工程。优美医疗环境首先要加强对员工的素质教育，让每一名员工都能自觉执行5S管理，模范执行5S管理，主动宣传5S管理。只有医院员工的素质提高了，才能影响顾客，感动顾客，让顾客在医院内不抽烟，不乱扔烟头、废纸、废物和垃圾，不随地吐痰，不高声喧哗，自觉参与医院5S管理，只有医院员工和就诊顾客共同努力，共同维护我院医疗服务环境的整齐、整洁，才能真正做好医院5S管理工作。

        进一步提升服务质量

        9月份的顾客满意度调查表明，来院就诊的顾客对医院的总体满意率达到98%以上，但顾客感动率却几乎没有。这说明我们的服务工作做得还很不够，顾客还没有被我们的服务所感动，我们为顾客所提供的服务离医院提出的“感动服务”要求还有相当相当大的一段距离。

        感动服务是医院提出的服务标准。感动服务涉及医院所有的对外服务窗口和为一线提供服务的后勤保障部门，涉及顾客来院就诊过程中的每一个环节。从入院分诊，到门诊咨询，从缴费取药到检查诊断，从术前准备到手术治疗，从术后护理到跟踪随访，从医疗环境到服务礼仪，从医德医风到员工素质，一个环节没有做好、一项工作没有做好、一名员工的行为稍有不当，顾客就会不满意，就不会被感动，就都会影响顾客对医院的评价，就会影响顾客对医院的高度满意率。

       医院每一名员工都要以“让顾客感动”的服务标准严格要求自己，时刻注意自己的言行，规范自己的行为，戒除自己的恶习，从我做起，从自身做起，每一名员工都要自觉成为5S管理工作的践行者，自觉成为5S管理工作的模范执行者，为医院，更为自己。