小议全面质量管理使用中的误区

        全面质量管理是一种通过全员参与，循序渐进地改善，最终达到让客户高度满意的科学管理方法。其强调的重点分别在“全面”与“质量管理”两部分。“全面”是指全院上下，从基层员工到中、高级管理层；从业务层面到后勤服务；从采购到销售，都要参与到全面质量管理中来。而“质量管理”强调的不仅仅是医院的根本——医疗质量，还包括硬件质量、护理质量、环境氛围、后续回访等等。只有进行了全院动员，让每个人都有了质量意识，才能将全面质量管理持续不断地推行下去。

        但在实际工作中，我们常常会踏入以下几个误区，在此我们一一讨论。

        误区一：独自埋头苦思问题与方案。

        在实际推行这套管理方法中，一些人在如何找出需要改进的地方遇到了困难。经常独自一人苦思冥想，但最终想出来的问题与方法却又脱离了实际。

        那如何才能找出我们需要的问题呢？这需要的并不是办公桌前的苦思冥想，而是在我们日常工作的点滴小事中发现的。这也就是为什么说全面质量管理是一场全民运动的原因，因为所有员工提出需要的问题，都是平时我们日常工作中发现的一些小事情，小细节。但往往这些小事情，小细节又很容易被人忽视或忽略，所以只有不断的去完善这些小的问题和细节，才能够达到真正提高质量的目的。

        例如，护理部就发现我院的一些顾客，特别是隆胸手术后的顾客，在使用我院床头的呼叫器时，因呼叫器线太短而手够不到。为此问题，护理部提出2个方案，个是加长呼叫器的电线；第二个是使用无线呼叫器。医院领导在比较完两套方案成本后，无论选择哪个方案，最终都将这个长期存在的小问题。积少成多，也就一步步提高了顾客满意度。

        误区二：这些都是小问题，起来又麻烦，算了吧。

        经常会有部分人群产生以下两种想法，我提出的这些问题都太小了，根本不好意思说出口。要这个问题，不是那么容易，算了吧。

        其实医院整体质量的提高正是通过这些看似微不足道的小事而达成的，因此任何一件小事，只要对医院有帮助，我们就应该去努力。

        哪怕就是下班后的关门窗，关灯，关电脑等小事情，只要通过了规范的管理，才能达到既节约资源，又消除安心隐患的目的。

        仅以夏季使用空调一事为例，如何落实对空调开关的时间及温度控制，不仅关系到医院给大家提供的就医、住院与办公环境舒适、健康与否，还关系到如何避免浪费能源和电费的问题。因此制定一个合理且规范的使用制度是非常有必要的，并且要严格地执行下去。这不能仅仅因为开关空调是一件几秒钟就可以完成的小事情，而忽略不管。

        古人云：“勿以恶小而为之，勿以善小而不为。”说的也就是这个道理。

        误区三：机械地使用全面质量管理工具，费时费力。

        通过全面质量管理的学习，我们了解了TqM的4个阶段，8个步骤与7种工具。我们也认识到全面质量管理是一种科学的管理方式，它通过科学地使用数字、图表等工具，来分析我们工作中所遇到的问题，并针对问题制定合理化的方案。但在实际操作中，我们很多同事却对如何制作这些图表伤透脑筋，比如鱼骨图，大家由于使用非专业软件来制作，既费时，又不美观。

        其实学习全面质量管理，最重要的是学习这种科学的分析与办法，并且在实际工作中去与落实这些问题。而不需要生搬硬套这些格式。拿鱼骨图为例，它是用来分析一个问题主次原因的工具，并且将主次因素以类似鱼骨的形状罗列出来，它能够给决策者一个更直观，更清晰的决策思路。当我们大家对它的本质有了清楚了解的情况下，为了增加效率，也可以不制作鱼骨图形，只对问题原因进行归类与归纳，以此来分析问题。这样既可以节省时间，又达到了全面控制质量的最终目的。

        与推行5S管理一样，医院的所有同事们必须要认识到，全面质量的提高不是一朝一夕，一蹴而就的事情，它是一个长期、不断地发现问题、改善问题、最终使我们的质量跨上一个台阶的过程。一天进步一小点不难；难的是每天进步一小点！如果我们医院的每个成员都有了这样的认识，那么不管是执行5S还是全面质量管理，最终都能取得极其优异的成绩。